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通报!用户去缴燃气费,工作人员抱怨“影响下班”

  长江日报融媒体6月2日讯(记者杨荣峰 通讯员吴祺)安检人员安全检查后未告知隐患及整改方法,未按照承诺时间提供上门安检;用户在临近下班的时间去营业网点缴纳燃气费时,被营业厅工作人员抱怨耽误自己下班时间;客服人员接听客户电话不耐烦,且未兑现24小时内联系预约上门的承诺,导致用户多日无法正常用气。

  近日,市治庸问责办发布的“双评议”半月报(5月16日—5月30日)关注全市管道燃气供应企业,全市通报了三家燃气企业在服务态度、安全检查流程等方面的突出问题。

  今年以来,武汉市管道燃气供应企业积极提升供气服务质量,助力全市打造最优营商环境,取得积极成效,但仍存在服务态度差、安全检查流程不规范等突出问题。

  查出安全隐患却不提供整改方案致使用户无法充值

  反映东湖中石油昆仑燃气有限公司安检人员安全检查后未告知隐患及整改方法,未按照承诺时间提供上门安检。经查,该问题属实。2018年12月,该公司安检人员上门检测后发现用户存在安全隐患,在未告知整改方法的情况下将用户列为“隐患用户”。2019年4月初,用户到该公司豹澥营业厅充值时才被告知因存在安全隐患未整改无法充值。4月中旬用户整改完毕后,再次前往营业厅充值,被告知需安检人员上门确认后才能完成充值,并承诺当日安排安检人员上门。安检人员收到安检任务后,因当日工作量大未上门安检,次日将该安检任务遗忘,直到第三天用户拨打客服电话催促才上门安检。针对上述问题,责成客服中心主任进行检讨并扣发当月绩效工资,对豹澥营业厅负责人、豹澥营业厅前台工作人员、豹澥片区安检人员、客服中心话务员等7人扣发当月绩效工资,对初次上门安检人员解除劳动合同。

  东湖中石油昆仑燃气有限公司召开“双评议”专题会议,讨论分析不满意评价事项发生原因,进一步规范服务工作流程。对前期存在的安全隐患排查处置不到位问题,对涉及用户进行全覆盖电话回访和抽样现场复查,指导用户及时整改到位。每月召开不满意评价事项分析会议,对当月不满意评价事项逐一讨论分析,以问题为导向对全体客服人员开展服务体系培训,强化员工服务意识。

  用户缴纳燃气费被工作人员抱怨“影响下班”

  反映武钢江南中燃燃气(武汉)有限公司首义路营业厅工作人员服务态度差。经查,该问题属实。用户在临近下班的时间去该营业网点缴纳燃气费,工作人员满口抱怨,认为当事人临近下班时间前来办理业务耽误了自己下班时间。针对上述问题,对首义路营业厅3名工作人员通报批评并扣发绩效工资,对公司客服战线分管领导、客服部经理、客服部分管副经理、首义路营业厅主管等4人扣发绩效工资。

  武钢江南中燃燃气(武汉)有限公司采取日报、周评、月结方式对“双评议”工作进行全维度监控管理。实行分管经理值班制,轮流在营业大厅值班,及时处理用户诉求。落实首问负责制,确保前来营业厅办理业务的每一位用户诉求都能得到现场解决或及时转办,并在1-5个工作日内得到反馈。制定系统服务培训计划,对服务从业人员全员进行专业培训,严格执行考试合格上岗制。

  承诺一天内预约却未及时下发工单致用户无法正常用气

  反映武钢华润燃气(武汉)有限公司客服人员接听客户电话不耐烦,办理通气点火业务拖沓。经查,该问题属实。用户拨打客服电话咨询燃气圈存事宜,客服人员接听电话没有耐心,解答不够细致具体。用户申请通气点火,承诺24小时内联系预约上门时间,但维修人员未及时将工单下发,导致用户多日无法正常用气。针对上述问题,对客户服务部客服代表调离工作岗位并扣发绩效工资,对客户服务部维修工通报批评并扣发绩效工资,对客户服务部经理扣发绩效工资。

  武钢华润燃气(武汉)有限公司由公司纪委牵头对“双评议”工作实行专项督导,定期到业务部门一线开展客户服务工作抽查。对呼叫中心所有岗位工作人员开展岗位技能达标工作,对于不合格的人员进行再次培训。简化通气点火工作流程,承诺24小时内联系用户预约上门时间,并定期就上门服务质量进行现场抽检,并纳入工作绩效考核。

  链接:

  民生领域服务企业5月“双评议”排名

  根据武汉市委市政府推动“双评议”向民生领域延伸的工作部署,物业服务小区、加油站、出租车公司被纳入评议范围。

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